“只要打12345的人，基本上這個(gè)人都是廢了。”

“打12345的這些人沒有一個(gè)辦成的。”

近日在河北省衡水市，

市民李先生想反映小區(qū)物業(yè)費(fèi)的問題，

打了3次“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線

都沒有得到滿意答復(fù)，

又打了20多次高新區(qū)住建局值班電話，

可都無人接聽。

最后一次終于打通了，

卻得到了住建局辦事人員

上述“驚人”的回復(fù)。

事沒辦成，還被諷刺挖苦，

李先生生了一肚子氣。

為民服務(wù)的“熱線”，千萬不能“掉線”。

12345，有事找政府。

這個(gè)非常容易記住的號(hào)碼，

充分體現(xiàn)了設(shè)立熱線的民本情懷。

一周七天無休，

全天24小時(shí)“不打烊”，

只要是百姓“急”“難”“愁”“盼”的問題，

都應(yīng)成為“12345”的心頭事。

小熱線連接著大民生。

第一時(shí)間協(xié)調(diào)督辦解決，

才是“12345”熱線應(yīng)有的態(tài)度。

可衡水的李先生打了3次熱線，

才被告知要靠自己聯(lián)系相關(guān)部門。

接著他打了20多次電話都無人接聽。

最后一次才找到了相關(guān)人員，

還被訓(xùn)了一頓，更別提解決問題。

這樣的回復(fù)，

折射出了“12345”在一些地區(qū)的“堵點(diǎn)”。

百姓不是“皮球”，

不能被踢來踢去。

衡水“12345”熱線“掉了線”，

值得其他地區(qū)舉一反三，深刻反思。

為民服務(wù)的熱線，

不能“冷”了百姓的心。

“12345”

是一座架在政府與百姓之間的“連心橋”。

但建橋不易，毀橋分分鐘。

吐槽“12345”政務(wù)熱線的人，

不是求助者，

而是相關(guān)部門工作人員，

極大損傷了12345的公信力。

那打什么熱線才是強(qiáng)者和贏家？

市民求的是“助”，而不是數(shù)落。

個(gè)別工作人員的不作為，

讓“熱”線“冷”了百姓的心。

11月25日，

河北衡水高新區(qū)通報(bào)稱，

涉事工作人員白某因溝通方法簡(jiǎn)單，

說話不負(fù)責(zé)，影響惡劣，

已被停職檢查，

由區(qū)紀(jì)工委進(jìn)一步調(diào)查處理。

也應(yīng)該看到，

自全國“12345”政務(wù)熱線開通以來，

已在全國許多地區(qū)形成了成功經(jīng)驗(yàn)案例，

幫助老百姓解決了諸多難題。

比如，

全國多地的12345熱線在中高考期間，

都開展夜間施工噪音專項(xiàng)投訴工作，

為高考考生靜音護(hù)航；

每年春節(jié)前，

是拖欠農(nóng)民工薪酬案件的高發(fā)期，

各地的“12345”熱線充分發(fā)揮監(jiān)督作用，

幫助農(nóng)民工兄弟討回血汗錢，

比如今年在江蘇揚(yáng)州，

“12345”熱線得到農(nóng)民工被欠薪的線索后，

平臺(tái)立即協(xié)調(diào)勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)、

農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、財(cái)政局等多方聯(lián)動(dòng)處理，

還安排專人全程跟蹤，

幫助農(nóng)民工追討回工資0.92億元；

比如，

四川瀘州市既設(shè)置了“12345”熱線，

還專設(shè)了政府網(wǎng)絡(luò)問政平臺(tái)，

可以清晰顯示問題的辦理進(jìn)度，

方便群眾準(zhǔn)確了解問題原因及后續(xù)處理辦法。

當(dāng)?shù)卣€將“12345”熱線的群眾滿意度等要素

納入年終考核。

按月向全市人民通報(bào)問政情況，

讓群眾反映的問題件件有回音。

讓熱線真正“熱”到群眾心坎上，

要看得見事、更要看得見人。

每通電話的背后，

都是有迫切訴求的市民。

在打造陽光型、服務(wù)型政府的過程中，

相關(guān)工作人員必須俯下身傾聽民聲，

使便民熱線接得更快、

分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

對(duì)于復(fù)雜問題

要耐心反復(fù)地傾聽、解釋，

提高與民眾溝通交流的能力。

辦理期間，

及時(shí)向群眾反饋進(jìn)展情況，

形成解決問題的閉環(huán)。

同時(shí)，

定期對(duì)作風(fēng)之弊進(jìn)行排查，

讓不作為、慢作為、

懶作為等不正之風(fēng)無處遁形。

你打過12345熱線嗎？