5月16日，國務院辦公廳發布《國務院辦公廳推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》（以下簡稱《意見》）提出，2023年底前，各地區基本建成12345與110高效對接聯動機制；2023年底前，全面實現12345與110平臺互聯互通、相關數據資源共享。

【1】為什么要互聯互通？

非警務警情占用警力資源情況仍較為普遍

《意見》指出，實踐中仍存在12345與110職責邊界不清晰、聯動機制不健全、數據共享不充分、信息化支撐不到位等問題，12345與110對接聯動工作效率不高，非警務警情占用警力資源情況仍較為普遍。為科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發警情，進一步提升協同服務效能，推動12345與110高效對接聯動。

【2】目前哪些情況可以撥打110？

110是公安機關受理處置企業和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺。

110受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。

【3】目前哪些情況可以撥打12345？

12345是地方人民政府受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺。

12345受理范圍為：企業和群眾關于經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

需要注意的是，市民常咨詢的辦戶口、辦身份證、辦護照等，打12345熱線，也可得到答復指引。

【4】110與12345互聯互通能為我們帶來哪些便利？

一鍵轉接，及時受理撥打者訴求

各地區12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內的事項，以一鍵轉接方式及時轉交對方受理。

責任單位不明確或者職責交叉的，可以通過三方通話(訴求方、12345、110)方式了解具體訴求后，由12345與110協商確定受理平臺，對協商后仍無法確定的，由首先接到企業和群眾訴求的平臺先行受理。

如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置。12345或者110通過互聯網渠道接到明確屬于對方受理范圍內的事項，可在線轉交對方受理。

日常聯動，分工合作更科學合理

各地區110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉交12345，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，開展聯合調處，推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩定的線索，第一時間轉交110處置，12345工單承辦單位發現矛盾糾紛激化、事態難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯動110派警處置。

對突發事件快速響應、高效處置

《意見》提出，各地區12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的應急聯動機制，確保一旦發生自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件，能夠快速響應、高效處置，為企業和群眾提供更加及時、專業、高效的緊急救助服務。同時，要建立健全12345與110應急聯動機制，遇到突發事件時及時啟動應急聯動方案，話務座席嚴重不足時由上級政務服務便民熱線管理機構和公安機關統籌協調其他地區遠程話務座席給予支持。

合理分流非警務求助

12345與110對接聯動工作效率提高，可減少非警務警情占用警力資源情況。

瀟湘晨報記者周盾